Les robots conversationnels : chatbot, callbot, voicebot

La science n’étant point statique, son évolution a permis de mettre sur pieds il y a quelques années des robots conversationnels. Un robot conversationnel est un programme intelligent doté d’une capacité à dialoguer avec une personne. Sa conception repose sur l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel. Il est doté de plusieurs spécificités, qui permettent de faciliter le travail aux entreprises et assister les usagers. Ils sont nombreux sur le marché, mais nous allons nous attarder sur trois types d’agents qui sont : le chatbot, le callbot et le voicebot.

Le chatbot

Il est celui qui regroupe le plus de bot. Choisir un chatbot pour votre entreprise nécessite de faire des recherches et de se renseigner sur la particularité de chacun afin de faire le choix d’un robot qui correspond le mieux à vos besoins. Nous allons énumérer quelques uns : Le tout premier agent chatbot s’appelle ELIZA, créé en 1996 par Joseph Weizenhaum. C’était un informaticien germano – américain dont le but était de calquer un dialogue avec une personne. Toutefois, les consommateurs ont été favorable à la fonction de ce programme qui est de répondre aux questions qui lui sont posées simplement en repérant un mot clé ou une expression dans la phrase. Ce qui lance la conversation entre ELIZA et l’interlocuteur. Quand celui-ci n’a rien à répondre, il laisse afficher cet elliptique : « je comprends ». 

Cette 1ere invention en a inspiré d’autres en version améliorée. C’est le cas de ALICE qui a vu le jour en 1995 grâce à Richard Wallace. Sa particularité en plus de repérer les mots clés, ce sont ses réponses spontanées, ironiques et plus humaines. Une autre forme plus poussée est REPLIKA, le logiciel de Luka qui sert à personnaliser davantage les discussions avec des personnes. En effet, en plus de parler, il questionne énormément. Plus l’utilisateur lui répond, plus elle s’accorde à sa personnalité en plus de mieux le connaître.

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Le callbot

C’est un programme digital qui se substitue au call center. Mais c’est une version améliorée du service client en ligne. En ce sens où il est plus intéressant et plus humain, car il est programmé pour satisfaire le client et le rendre à l’aise ce qui n’est pas le cas du call center en ligne vu qu’il est mécanique. Ainsi, il va chercher à comprendre les besoins du client à travers ses propres mots et répondre automatiquement dans un langage de synthèse, plus naturel. Il est apte à traiter les demandes lui-même et de les rediriger si nécessaire. 

Cet assistant virtuel intervient quand il s’agit de s’occuper de la relation client dans les entreprises. On fait appel à lui en cas de surcharge téléphonique. Il reste disponible à tout moment et à n’importe quelle heure. Ce qui avantage beaucoup les consommateurs et les entreprises qui l’ont sollicité, car il leur faut gagner en temps et en argent.

Le voicebot

Il est également un agent conversationnel vocal, à la seule différence qu’il n’est pas connu des entreprises ni des centres de relation client, mais cela ne saura tarder.

Doté d’une intelligence artificielle, qui lui permet de traduire les signaux oraux en texte. Il opère en intégrant le traitement automatique du langage naturel (TALN)Les demandes formulées à l’oral permettent au voicebot de répondre vocalement en faisant usage de la même langue que l’utilisateur.

Conclusion

En grosso modo, grâce à la modernisation, on observe la croissance de nouvelles technologies telles que les agents conversationnels, dans le but d’assister les entreprises et les consommateurs. Il existe sensiblement une ressemblance d’attribution entre ces différents robots. Toutefois, ils ne peuvent remplacer les relations humaines.