Les entreprises essaient continuellement de trouver de nouvelles façons de devenir plus centrées sur le client, et les résultats parlent d’eux-mêmes. Les recherches montrent que les entreprises centrées sur le client sont jusqu’à 60 % plus rentables que leurs concurrents. La création d’une culture véritablement centrée sur le client n’est pas une tâche facile. Cela nécessite l’élaboration d’une stratégie globale avec l’adhésion de chaque département et équipe.
L’objectif d’une stratégie centrée sur le client doit être de donner la priorité à l’expérience client. Cela va au-delà de toute interaction individuelle et doit inclure l’ensemble du parcours d’un client avec votre marque. Une stratégie centrée sur le client bien conçue passe en revue les étapes nécessaires avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Pour développer votre stratégie de croissance centrée sur le client, vous devez réaliser les actions suivantes :
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Optimiser votre stratégie marketing
À l’instar de votre stratégie de développement de produits, vos efforts de marketing b2b doivent également se concentrer sur les besoins des clients. Une équipe marketing doit utiliser les données, les connaissances du secteur et une compréhension approfondie du client pour définir les bonnes priorités. Avec une meilleure compréhension des besoins et des comportements des clients, il existe de nombreuses façons d’optimiser une stratégie marketing.
L’un des risques les plus importants lorsqu’il s’agit d’efforts de marketing et de vente, c’est que vous allez dépenser du temps et des ressources. Vous le feriez pour partager un message avec un public qui ne se soucie pas ou passe à côté de votre point. Une entreprise centrée sur le client cherche à comprendre les besoins réels des clients et leurs motivations dès le départ.
Recueillir régulièrement les commentaires des clients
L’écoute des commentaires des clients peut aider les membres de votre équipe et votre entreprise. Elle permet de mieux comprendre les besoins de vos clients et leur évolution au fil du temps. Vous pouvez commencer par créer des sondages engageants à partager après des interactions importantes. Les possibilités sont presque infinies et vous pouvez poser un large éventail de questions pour vous aider à définir ce que l’orientation client signifie pour votre public particulier.
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Utiliser efficacement les données client
Prendre des décisions basées sur des données ancrées dans des faits et non dans des opinions est très utile. Cela peut considérablement améliorer vos chances de succès dans votre parcours centré sur le client. Une bonne règle empirique consiste à se concentrer sur la collecte de meilleures données, plutôt que de simplement s’efforcer de collecter autant de données que possible.
De nombreux indicateurs de service client, d’assistance et d’expérience sont difficiles à mesurer et peuvent se chevaucher à bien des égards. Par conséquent, il est utile de se concentrer sur les mesures et les données qui représentent les comportements des clients et de fournir une image claire de votre capacité à répondre aux besoins des clients. Un dernier point consiste à diffuser largement vos données au sein de l’organisation afin que chacun puisse partager la vision et célébrer les progrès.
Investir dans la formation continue du service client
La formation des ressources du service client dans une entreprise centrée sur le client devrait impliquer une grande attention au concept d’empathie. Lorsque vos agents de service peuvent comprendre la position du client, ils voudront vraiment améliorer la situation. Un programme de formation qui renforce des compétences complémentaires comme l’écoute active et la façon de poser des questions réfléchies peut faire une énorme différence dans la satisfaction des clients.
Conclusion
L’élaboration d’une stratégie de croissance efficace centrée sur le client nécessitera la contribution des clients, des employés et de la direction. Comme vous avez pu le constater, il existe plusieurs mesures éprouvées pour renforcer les relations, collecter de meilleures données et prendre des décisions plus éclairées qui profitent à vos clients. S’ils sont bien menés, ces efforts pourraient entraîner une augmentation des ventes et une expérience client plus attrayante.